本文转自：北京日报
本报记者孙乐琪实习生姜平杨明昊
“热闹”的病房变安静了，拥挤的住院处变舒朗了，一度放弃生活的老人又参加了舞蹈比赛……年起，医院管理中心开始推行改善医疗服务行动计划。5年来，22医院共推出改善医疗服务“规定动作”74项，主动创新“自选动作”项。
一个个暖心的小改变，如同一缕缕阳医院里，架起一座座医患之间的“连心桥”。不少患者由衷感叹：“看病更顺了，医院服务更暖心了！”
医院老年医学中心医生与患者交流。
医院自助办理入院。
医院安静病房护士站。
医院部分便民惠民创新项目
安静病房行动计划
让闹哄哄的病房静下来
曾几何时，交谈声、呼叫铃声、对讲机声……这些医院独特的“病房交响曲”，令一些住院患者无法安静休息。
“在病房工作了40年，大家早已习惯了这里的‘热闹’。”北京医院主任护师、内科总护士长程宏感慨，过去，不少医护人员都习惯性地将“忙碌”与“嘈杂”画上等号。
而如今，北京医院曾经此起彼伏的“交响曲”变成了一首首悦耳的“小夜曲”，病房变得安静和舒适了。这一切都源自北京医院近来新推行的一项便民惠民措施——“安静病房”项目。
走进医院病房，处处可见醒目“静”字标识，在有小患者入住的病房，门上还悬挂着“宝宝睡觉中请安静，勿打扰！”的卡通提示牌。病房的房门被加以改造，或安装关门器，或在把手处加装关门垫，保证人人都能做到“轻声关门”。许多科室的走廊里挂着音量报警分贝监测仪，一旦检测到有超过80分贝的声音出现，监测仪就会发出警报，科室护士会及时检查提醒。护士们以往随身携带的对讲机也都变成了入耳式对讲耳麦。
“过去，一个病区里一天内呼叫铃要响超过次。”护理部主任张志云说，安装在每位患者床头的呼叫铃，曾是影响病房安静的重要因素。“护士站红灯一亮、铃声一响，值班护士还需再联系责任护士到病房查看。”
患者为什么要按铃？张志云说，患者按铃通常是为了提醒护士更换输液。对此，医院特别要求护士熟悉掌握患者的情况，估算好时间，在患者按铃之前，就来到病床前。
与此同时，医院通过调研发现，询问检查信息和病情也是患者按铃的主要原因。护理部从提高护士的宣教能力入手，要求护士清楚掌握患者情况，了解患者需求，向主动服务转型。通过增加巡视查房频次，护士得以更加细致了解患者所急所想，在进行及时解答的同时，有针对性地与主管医生进行沟通，将一次次需要按铃解决的问题融入日常查房时的交流，做好主管医生与患者之间的桥梁和纽带。“安静病房行动”实施后，患者红灯呼叫率下降了40%。
“营造安静住院环境，光靠护理部与患者之间的默契配合是不够的，医院多部门联合行动。”张志云说，为顺利开展行动，各部门都积极配合，将日常工作中噪音出现的可能性降到最低。
后勤部门在对办公室桌椅进行防噪处理的同时，每周定期开展车轮检查，及时更换老化、故障车轮。保洁员和护工们也主动响应行动号召，工作中更注意轻手轻脚，仪器维护部门也开展仪器报警设置标准化系列活动，将仪器报警声在不影响正常救治的基础上平均降低30%。
“我们就是希望能通过小事、实事建立起医患之间良好的信任关系。”张志云表示，补齐护理短板，改善患者就医体验，需要长效机制，“目前项目开展中也有不完善的地方，比如各护理单元还需要加强同质化管理。接下来，我们会定期开展交流考核，提升项目开展的整体水平。此外，我们也希望能够依托大数据，对患者接受健康宣教的效果进行评估，为其提供更有针对性、更人性化的护理服务。”
“安静病房”不只是医院里闪烁着温暖光芒的一个小小“角落”，也是医院近年来不断完善管理，为患者提供人性化服务的一个缩影。
开展“厕所革命”，改善卫生间环境；设置母婴关爱室；推广多种停车支付方式，医院周边交通拥堵；优化患者保障，提供储物柜、充电宝、热水冲泡、轮椅租用、药品整理等便民设施；开展“温暖座椅”行动，为候诊椅加装坐垫……
看似不起眼，但发散着真实温度的举措，在22医院里不胜枚举。“从小处着眼、细微处入手，才能使服务更贴心，就诊更安全。”市医管中心副主任、新闻发言人谢向辉说。
入院手续自助办理
住院患者等待时长缩短75%
挂号时间长，就诊时间长，缴费时间长，而看病时间短。过去，市民在就医时常常遇到的“三长一短”现象，成了影响就医体验的大问题。
想要解决问题，医院诊疗流程的优化须提上日程。为寻找行之有效的解决之道，各医院近年来都进行了不少有益探索。去年，医院为方便住院患者就医，提高患者就医体验，就推行了这样一个创新性便民惠民项目——“自助办理入院手续”。
医院位于西二环，由于建立时间较早，院区空间有限。填写纸质住院登记表、录入患者住院信息、缴纳住院预交金……曾经，这一系列操作都需要人工完成，住院处常常排起长队，让本就狭窄的空间更加拥挤。如今，这些问题都随着“自助办理入院手续”项目的推行而得到解决。
“自助办理入院手续”医院在自助机原有功能的基础上增加“入院登记”功能，与手机App实现隔空联动，从而将线下办理的手续转移到线上。在智能终端的隔空联动下，家长们仅需三步就可以为孩子办理入院。
首先患者需要下载“医院”手机App并进入“入院登记”功能。然后填写患儿的基本信息并提交。最后，到医院自助机上点击“入院登记”选项，并缴纳预交金，打印入院所需条码腕带，即可顺利入院。
“据数据统计，每位患者的平均等待时间由原来的20分钟缩短为5分钟左右，用时缩短了将近75%。”医院财务处处长汪萍萍表示。
医院就诊流程的优化，也折射出全市22医院的不懈努力。
谢向辉介绍，近年来，针对患者反映强烈的门诊看病“三长一短”问题，医院全面推行非急诊全面预约，通过“京医通”